农行六盘水分行开展业务纠纷应急处置演练

为了从源头上预防和化解金融纠纷，强化客户投诉根源整治，保障金融机构的合法权益、维护金融秩序，在农行六盘水分行安全保卫部指导下，2024年11月21日，农行六盘水分行钟山支行组织开展业务纠纷应急处置演练，该行党委委员、纪委书记胡昌梦担任演练总指挥，六盘水市公安局钟山分局、全市金融机构共30余人莅临现场观摩指导。

本次演练主要场景设定为客户基金理财业务发生亏损，到银行无理取闹，引发业务纠纷，导致客户可能在银行网点发生过激行为，该行员工在保障自身和现场客户安全情况下，控制现场秩序，阻止事态进一步升级和风险外溢。

当前金融市场日益复杂多变，理财业务作为金融机构的重要业务之一，面临各种潜在风险，为金融机构安全经营带来巨大挑战。为了提升本次演练实效，该行提前制定和完善演练预案，随着总指挥演练开始的口令，全体演练人员立即进入角色，网点负责人、内勤行长、客服经理、产品经理以及保安人员按照职责分工和应急处置原则，启动应急预案，通过接待、沟通、疏散、安抚、劝阻、控制以及报警等一系列处置，有条不紊完成演练流程。

通过模拟真实纠纷场景，旨在及时发现、解决重点敏感领域问题，推进金融纠纷源头治理，完善金融纠纷多元化解决机制，加强规范操作及话术指导，妥善处置各类业务纠纷，避免小矛盾演变为大舆情。

下一步该行将认真总结不足，强化演练成果利用，让员工更加熟悉应急处置流程，提高应对突发事件处置水平和能力，切实维护农业银行形象。(于强)